Ho sempre pensato che scrivere riguardo al ciclo di vita di una prenotazione fosse una cosa troppo banale visto che, di solito, è un argomento che tratto durante i corsi che faccio per i principianti. Ultimamente purtroppo, con mio sommo rammarico, ho avuto modo di confrontarmi con “professionisti” (le virgolette sono obbligatorie, credetemi!), che vantano molti anni di esperienza alle spalle, che ignorano questa sottile ma importantissima differenza. Importantissima perché è da qui che si sviluppano una serie di statistiche basate appunto sul fatto che la prenotazione e il soggiorno sono due cose differenti.
Partiamo dal mettere in chiaro che una prenotazione nasce nel momento in cui viene generata e muore in due casi:
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Se viene cancellata (ovvio);
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Al check-in (meno ovvio).
Escludendo la “morte naturale”, da quando viene creata fino al momento del check-in, la prenotazione può subire diverse modifiche (modifica delle date di arrivo e partenza, modifica del numero di persone, della tipologia di camera, del trattamento, ecc.), ma si parla sempre e solo di “prenotazione”, quindi di un qualcosa di indefinito, di incerto, di intangibile.
Fino a quel momento, infatti, il segretario di ricevimento o l’addetto al booking hanno a che fare con un “cliente generico”, una persona che non conoscono, che non hanno mai visto.
Cosa succede al check-in?
Il cliente generico diventa una persona in carne e ossa! In quel momento, ossia nel passaggio alla fase di soggiorno, che si definisce live in, la prenotazione cessa di esistere per dar vita al soggiorno dell’ospite (non a caso non più cliente). Durante il soggiorno il nostro ospite può aver necessità di accorciare il suo soggiorno (under stay) oppure prolungarlo (over stay), di cambiare camera o trattamento, che si aggiunga un altro ospite o che un ospite alloggiato parta prima del previsto.
Queste operazioni si eseguono effettuando, appunto, una modifica del soggiorno, non della prenotazione!
La prenotazione rimarrà vincolata alle caratteristiche che aveva prima del check in, pertanto non è più modificabile (o almeno non dovrebbe esserlo). E’ il soggiorno a subire una variazione, rendendo così possibile monitorare, per i diversi profili cliente, la quantità di under stay e over stay e tutte le altre variazioni di soggiorno (per chi volesse valutare anche questi dettagli).
Per questo motivo, confrontando le prenotazioni di un determinato periodo con i soggiorni dello stesso periodo, il risultato sarà SEMPRE DIFFERENTE!
Spero vivamente che quanto descritto possa servire a portare maggiore chiarezza nella gestione dei dati e, soprattutto, nella loro interpretazione.